Cosa devi sapere sullo chargeback e suggerimenti per evitarlo
Una delle cose di cui ogni azienda dovrebbe stare attenta quando vende i propri prodotti e servizi online è il chargeback. Quando vanno fuori controllo, l'azienda subisce enormi perdite e la sua immagine può essere messa in discussione dai gateway di pagamento.
Il cambiamento nel comportamento dei consumatori causato dal Covid-19 ha comportato un aumento di 3 volte delle vendite di e-commerce. Con più ordini online, è inevitabile che il tasso di chargeback sia più alto del solito. Inoltre, gli acquisti online hanno una probabilità tre volte maggiore di essere restituiti rispetto agli acquisti in negozio. Di conseguenza, per operare in modo più efficiente in termini di costi, le aziende devono adottare misure per garantire il tasso di addebito più basso.
In questo articolo introdurremo i chargeback, come ridurli, come gestirli, e ci concentreremo anche sui metodi di pagamento che non hanno chargeback (Alipay e WeChat Pay).
Cosa sono i chargeback?
I chargeback sono transazioni contestate. Si tratta di commissioni che i clienti contestano sulle proprie carte. Il commerciante deve annullare la transazione e il cliente riceve i suoi soldi indietro.
Il chargeback non deve essere confuso con il rimborso. In un caso di chargeback, il consumatore chiede direttamente alla banca di prelevare denaro dal conto dell'azienda. Segue un’indagine e, se la banca conferma che la richiesta del consumatore è valida, i fondi vengono addebitati sul conto del commerciante e restituiti al consumatore. Il cliente non è obbligato a restituire i prodotti acquistati. In caso di rimborso, il cliente tratta solo con l'azienda.
La procedura di chargeback
L'intera procedura è piuttosto lunga e può richiedere diversi mesi, in alcuni casi fino a sei mesi. Questo ritardo è necessario per una verifica approfondita della transazione per escludere qualsiasi tentativo di frode. Il processo di riaddebito è composto da 4 parti: il cliente, la banca del cliente, l'acquirente e il sistema di pagamento.
L'esempio seguente è il processo di chargeback Visa e Mastercard:
Il titolare della carta invia alla banca emittente una richiesta di chargeback.
La banca che ha emesso la carta monitora le transazioni per rilevare eventuali violazioni. Se tutto è chiaro, la banca invia una richiesta all'acquirente per recuperare i soldi del cliente, attraverso il sistema di pagamento utilizzato.
Il sistema di pagamento (Visa/Mastercard) verifica se è possibile rimborsare l'importo della transazione. In caso di risposta positiva, l'informazione viene trasmessa all'acquirente.
L'acquirente verifica quindi la richiesta del titolare della carta. Se il commerciante ha violato i termini di accettazione dei pagamenti con carta, la richiesta gli viene inoltrata.
Se il commerciante ammette la violazione, l'importo della transazione viene rimborsato al cliente. In casi specifici, il commerciante può contestare la richiesta del cliente.
La risposta del commerciante viene inoltrata al sistema di pagamento. L'acquirente trasferisce il denaro al sistema di pagamento. Il sistema di pagamento monitora il processo. Se i requisiti del cliente sono stati approvati, il denaro viene inviato alla banca del cliente.
La banca emittente analizza le informazioni ricevute. In caso di esito positivo del reclamo del cliente, l'importo della transazione viene accreditato sul conto del cliente e il processo di riaddebito termina. In caso contrario, la decisione può essere impugnata.
L'obiettivo del chargeback:
Il processo di riaddebito è naturalmente orientato alla protezione dei consumatori: il riaddebito è progettato per proteggere i consumatori. Le aziende, consapevoli del proprio rischio, sono costrette a concentrarsi sulla fornitura di un servizio clienti eccezionale.
La minaccia di chargeback aiuta i commercianti a rimanere trasparenti. Non ci si può aspettare che i clienti paghino per qualcosa che non è mai stato consegnato, commissioni che non avrebbero dovuto essere addebitate in primo luogo o rimborsi che non sono mai stati emessi.
Il chargeback aiuta a proteggere i clienti dalle frodi. In un mondo in cui anche le grandi aziende soffrono di violazioni dei dati, molti titolari di carte non si sorprendono nemmeno quando apprendono che sono state effettuate transazioni non autorizzate sui loro conti. La possibilità di richiedere un chargeback su transazioni fraudolente aiuta i clienti a recuperare i propri soldi.
Il chargeback ha anche un effetto deterrente sui commercianti malintenzionati che potrebbero essere tentati di vendere prodotti o servizi non conformi. I consumatori possono affermare che i prodotti o servizi non sono conformi alle descrizioni e richiedere uno storno di addebito.
In che modo il chargeback influisce sull'azienda?
Ogni volta che viene inoltrata una richiesta di chargeback da parte del cliente, il commerciante deve pagare una commissione (che varia da 20 a 100 euro per transazione). Anche se il consumatore annulla la richiesta in un secondo momento (ad esempio, se è stata presentata per mancata consegna, ma l'articolo compare pochi giorni dopo), l'esercente dovrà comunque pagare queste spese oltre alle spese amministrative associate al processi.
Se il consumatore inoltra una richiesta di chargeback e conserva la merce, il commerciante perde l'importo dei prodotti acquistati.
Se i tassi di chargeback mensili superano una soglia predeterminata, alla società verranno applicate sanzioni eccessive (fino a 10.000 euro).
Se il tasso di chargeback rimane al di sopra della soglia accettabile, la banca potrebbe semplicemente chiudere il conto del commerciante. Il commerciante non sarebbe in grado di elaborare i pagamenti con carta. Quando l'account del commerciante viene chiuso, l'azienda verrà inserita nella lista nera. Al commerciante non sarà consentito aprire un nuovo account con un processore diverso per almeno cinque anni.
Inoltre, mentre i commercianti hanno il diritto di contestare un chargeback, lo sviluppo di un file efficace per gestire il chargeback fa perdere risorse all'azienda. Risorse che dovrebbero utilizzare per far crescere il business. Inoltre, senza l'aiuto di un professionista, queste controversie di chargeback raramente finiscono con una vittoria per il commerciante.
Come ridurre il tasso di chargeback?
Sebbene lo storno di addebito sia una seccatura per l'azienda e possa consumare i suoi margini di profitto, prevenirlo è possibile. Prestando attenzione a questi semplici dettagli, ridurrai il tasso di addebito al minimo:
Riduzione degli errori relativi alle transazioni:
Elimina gli storni di addebito derivanti da errori evitabili del commerciante. Ad esempio, elaborare una transazione più di una volta o inserire l'importo della transazione errato.
Chiedi sempre il permesso:
Seguire i regolamenti dell'emittente. Richiedi l'autorizzazione al pagamento e annulla le transazioni che ricevono un messaggio di autorizzazione "rifiutato".
Utilizza gli strumenti di rilevamento delle frodi disponibili:
La frode è la causa più comune di chargeback. Quando la carta di credito di un cliente viene utilizzata in modo fraudolento per una transazione, il commerciante è ritenuto l'unico responsabile. Pertanto, spetta a te assicurarti che le carte utilizzate per acquistare i tuoi beni o servizi non siano state rubate o violate. Verificare l'indirizzo, le informazioni di contatto del cliente e il numero di telefono della banca che ha emesso la carta di credito. Molte banche offrono servizi di frode, tra cui CVV2 e AVS (Address Verification Services). Dovresti anche mettere in atto passaggi di verifica più rigorosi durante l'elaborazione di transazioni da paesi noti per frodi con carta di credito. Codici di sicurezza, 3D secure (Mastercard SecureCode e visto verificato), sistema di verifica dell'indirizzo e punteggio di frode aiutano anche a prevenire il chargeback.
Priorità alle informazioni di contatto:
Assicurati che sia chiaro come i clienti possono contattarti. Per un cliente dovrebbe essere più semplice chiamare il servizio clienti che contattare la banca. Nel caso in cui i clienti desiderino comprendere la fattura, ad esempio, potranno contattarti direttamente. Ciò ridurrà sicuramente i casi di chargeback.
Utilizza descrizioni chiare nelle fatture:
Rendi il nome della tua azienda il più riconoscibile possibile. Includi le informazioni di contatto della tua azienda e una breve descrizione del prodotto.
Utilizza descrizioni dei prodotti chiare e trasparenti:
A volte il chargeback non è legato all'uso fraudolento di una carta di debito o di credito, ma nasce perché i beni o i servizi acquistati sono scadenti o non soddisfano le aspettative del cliente. Assicurati di fornire valore ai tuoi clienti e chiarisci cosa aspettarsi quando effettui un acquisto. Controlla i tuoi cataloghi e il tuo sito web, controlla le descrizioni dei prodotti e le foto per accuratezza e chiarezza. Sul tuo sito web, aggiungi una pagina sulle norme relative ai rimborsi che mostri quando i clienti possono contestare le commissioni per i beni o i servizi forniti.
Sii disponibile:
Rispondi rapidamente se un cliente cerca di contattarti, tramite telefono, e-mail o social media. Tieni d'occhio tutti questi canali.
Elabora rapidamente i rimborsi:
Rispondi rapidamente ai resi e alle richieste di rimborso. Inoltre, fai sapere al cliente quando verrà accreditato il suo conto.
Tieni informato il cliente:
Fai sapere agli acquirenti quando un ordine verrà spedito e quando dovrebbe arrivare. Aggiungi opzioni di tracciamento dell'ordine. Tienili informati di qualsiasi altro dettaglio importante, in particolare, per quanto riguarda gli articoli in sospeso o le consegne ritardate. Utilizza la conferma di consegna e richiedi una firma per gli articoli costosi.
Se i commercianti si assicurano di fornire un servizio clienti rapido e attento, di fornire prodotti e servizi di alta qualità e di gestire i dettagli delle transazioni, i consumatori non avranno alcun motivo valido per presentare una richiesta di storno di addebito contro l'azienda. Prendendo le misure necessarie per rilevare le frodi, i commercianti possono identificare un numero maggiore di transazioni che potrebbero potenzialmente portare a un chargeback. Impedire a questi truffatori di effettuare acquisti riduce il rischio di storno di addebito risultante.
Come possiamo gestire al meglio il chargeback?
Crea un sistema:
Determina il modo migliore per conservare e recuperare tutti i documenti importanti associati alla transazione in questione (bollette, e-mail, conferma di consegna, ecc.).
Apri le email il prima possibile:
Devi essere a conoscenza della notifica di chargeback non appena arriva in modo da poter iniziare a creare il tuo file. Avrai solo pochi giorni per rispondere a una richiesta di storno di addebito; dopodiché, perderai l'opportunità di presentare le tue argomentazioni.
Informazioni sui codici motivo di storno di addebito:
Ogni storno di addebito viene fornito con un codice relativo alla motivazione, che indica il motivo per cui il cliente afferma che la sua richiesta di storno è giustificata. La società dovrebbe comprendere questi codici per gestire meglio le richieste di chargeback.
Parla con il cliente
Contatta il cliente il più rapidamente possibile se scopri che è in corso una disputa. Potresti essere in grado di risolvere il problema con il cliente, o almeno scoprire un modo per evitare controversie future.
Raccogli le prove necessarie
Raccogli prove convincenti (come mostrato nella documentazione di chargeback pubblicata dai sistemi di carte) per dimostrare le tue ragioni.
Crea la tua lettera di confutazione
Scrivi una lettera concisa, accuratamente formulata e non emotiva che descriva il tuo caso per contestare lo storno di addebito.
Soddisfa tutti i requisiti di rete della carta
Questo è più difficile di quanto sembri perché ogni rete ha le proprie regole e scadenze. Inoltre, un singolo errore potrebbe comportare il rifiuto del tuo file.
Monitoraggio:
Assicurati che il tuo caso sia stato ricevuto. Sii disponibile se vengono richieste ulteriori informazioni.
Prendere appunti per future controversie
I rapporti di chargeback sono tra i documenti più preziosi per i commercianti. Annota il tuo tasso di successo, il ROI e altri indicatori di successo.
Approfitta della politica "Nessun chargeback" di Alipay e WeChat Pay
Alipay non viene coinvolta in controversie tra commercianti e clienti. D'altra parte, offre un programma di protezione dell'abbonamento che compensa gli acquirenti se il loro account è stato utilizzato per effettuare una transazione non autorizzata.
Condizioni di protezione più vantaggiose sono concesse agli acquisti effettuati da alcuni partner Alipay, come AliExpress, dove possono essere rimborsati anche reclami per "prodotti non conformi". Tuttavia, nella maggior parte dei casi in cui l'acquirente ha un problema con la qualità dei prodotti che ha ricevuto, Alipay lo informerà che deve risolvere il problema direttamente con il commerciante. Di conseguenza, i venditori non devono preoccuparsi che la transazione si trasformi in un caso di chargeback.
Allo stesso modo, WeChat Pay non supporta gli storni di addebito. Di conseguenza, tutti i pagamenti vengono garantiti! Alipay e WeChat Pay riaccreditano solo i clienti e addebitano al commerciante in caso di disputa con il cliente.
In conclusione, per garantire che il tasso di storno di addebito rimanga al minimo indispensabile, bisogna adottare misure per garantire che i clienti sappiano cosa gli viene addebitato e cosa devono aspettarsi. Sii trasparente con il tuo servizio. Il tuo sito web deve elencare i costi effettivi, i tempi di consegna dei prodotti, tutte le garanzie sui prodotti, i rimborsi e la politica di reso.
Inoltre, la ricerca sul comportamento dei consumatori dovrebbe svolgere un ruolo molto importante nella strategia dell'azienda, se c'è stato un notevole aumento del chargeback, cerca le lacune nella tua attività. L'analisi del comportamento dei clienti può aiutarti a evitare molti chargeback.
Gli storni di addebito possono comportare perdite significative, soprattutto quando vendi articoli a un prezzo elevato. Per assicurarti di non rimanere coinvolto nella rete di truffatori online, prendi provvedimenti per proteggere la tua attività e i tuoi clienti. Seguendo i passaggi menzionati in questo articolo, sarai in una posizione migliore per prevenire qualsiasi transazione che potrebbe portare a chargeback.
Circa l'autore: Silkpay
Con sede a Parigi, Silkpay fornisce soluzioni di pagamento omnicanale e sicure per aiutare i negozi fisici e gli e-commerce in Europa ad accettare più di 30 dei metodi di pagamento più diffusi al mondo: Visa, Mastercard, CB, UnionPay, Alipay+, WeChat Pay e Asia- I principali portafogli elettronici di Pacific.
Silkpay ha vinto l'LVMH Innovation Award. La società è stata inoltre selezionata come finalista per la migliore startup "Money 20/20" e per gli Startup Awards "MPE Berlin". Silkpay ha vinto anche i premi "Best Fintech" di Capgemini e BPCE.
Silkpay aiuta i commercianti a offrire ai propri clienti un'esperienza di pagamento senza intoppi. Siamo un team di talento e internazionale guidato da un unico obiettivo: migliorare l'esperienza del cliente e rendere i pagamenti semplici e sicuri.